今すぐできるフランチャイズ販売促進(1)「消費者視点」の販売促進を考える

公開日:2015年03月24日

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今回は「顧客からの視点」、つまりお店を使う消費者側の視点から少しお話したいと思います。

記事提供:フランチャイズタイムズジャパン

「お客様が命」「お客様第一主義」とはよくいいますが、地域に密着し、愛されるお店を目指すならばただお客様のことを思うだけでなく(これ精神論に陥りがちです)、お客様の行動や考え方をよく知ることが大切になります。実は、FC(フランチャイズ)で独立・起業・開業される際にこの作業をすることが、お客様をより深く知ることにつながり、結果、お客様に喜ばれるサービスにつながり、非常にお店にとってもお客様にとってもよいことになります。

今回お伝えしたいポイントは一つです。
お客様の行動や考え方でFC(フランチャイズ)飲食店がおさえておかなければならない重要なポイントは、

  • 「お客様は自分のお店のことはすぐに忘れてしまう」

フランチャイズで独立・起業・開業される際には、これを前提として考えることです。

「人は忘れる生き物」です。

これは学者が研究の結果、説いている話ですし、なんといっても自分自身を振り返ってみればその忘れ度合いといったら・・・恥ずかしいほど忘れていますよね。そして、これはこと飲み食いという経験においてもまったく同じことがいえます。1週間前に食べたランチを思い出してください。すぐに思い出せる人は、そうそういないはずです。下手したら昨晩の夕飯すら、すぐに思い出せない人も多いのではないでしょうか。人の記憶なんていうものはこんなところで、そしてこれは誰もが一緒です。

これにまつわる飲食店での興味深い話もあります。

  • 「1回きたけど、2回いかない理由を教えてください」

こんなアンケートをとったことがあります。この結果が大変面白いものでした。予想では1位と2位は「味(まずいからいかなかった)」「サービス(接客がよくないからいかなかった)」だと思っていましたが、結果、圧倒的な件数で第一位は、「なんとなく忘れてしまっていた」でした。
確かにこれは自分に当てはめてもうなずける話です。どんなにそのとき「旨い!」「活気があっていい!」と思っても、時間の経過とともに、何かのきっかけがない限り、それは忘れていい記憶として頭の奥隅に封印されてしまいます。

  • 2回行かない理由

こういった話からもわかるように「お客様はそもそも、今日限りでうちのことは忘れてしまうのだ」と思ったほうが普通であるし、それが残念ながら現実なのです。 ただ、この人間特性を前提として捉えていくと、逆説的に、1回きて頂いて、その後2回3回と来ていただくには何が必要かがわかってきます。もうお分かりかと思います。それは「忘れられない仕組み」「思い出してもらう仕組み」をつくるということです。

前にこられたお客様は、味や接客に不満があってお店にきてないわけではないのです。ただ単純に忘れてしまっているだけなのです。だから思い出してやる。それだけで十分な来店訴求になるのです。

やり方は沢山あります。最も古典的なやり方でいえば、名刺をもらって後日手紙をお送りする。今のやり方であれば、メールアドレスを教えてもらってそこに後日メールを送る。あとはその獲得量と獲得期間、それとそこにかかる手間がどれくらいなものか、そのあたりを試算してお店にあったやり方をすればいいのです。

記憶という話でいえば、人は3回経験すると、自分の記憶の引っ張り出しやすいところにその記憶を配置するといわれています。つまり飲食店でいえば「3回きてもらって初めて自分のお店のお客様」ということです。

自分の感覚からいっても、3回いったお店は頭の中の選択肢にひっかかってきます。ランチにいこうといったとき引っかかってくるのは約5件、うまい焼肉食べたいなあ、と考えたときにひっかってくるのは約3件。検索エンジンのように頭のなかではマイお気に入り店舗がインプットされているのです。

消費者の頭の中に検索されやすい記憶として入っていけるかどうか。これが非常に大切で、この頭の中の検索対象になるには、「まずは3回来店いただく」ということが一つのラインなのではないかと考えています。

この3回までをどうやってストーリーだてていけれるか。これがフランチャイズで独立・起業・開業される際に「地域密着」のお店づくりを目指す第一歩ではないかと考えています。

今日来ていただいたお客様。この方々が3回きてくれるようにするにはどうしたらよいでしょうか。これを考えみてください。これが結果、地域のファンが多いというお店につながっていくはずです。

岡野剛士(おかの・ごうし)

株式会社ROI(アールオーアイ)取締役

店舗ビジネスの販売促進

・オープン販促・モニター派遣を融合したWEBシステム「ファンくる」を展開中。

販売促進をリアルとバーチャルで支援する。メールマガジンでオープン・リニューアルのコツを配信中。